Tiempo de cambios

Quien me iba a decir que iba a poder ver el momento del cambio radical de la politica Cuba - USA de grandes enemigos con que naci , en politica de , relaciones amistosas y democraticas; cuando hace 4 años escribi mi libro Medio Siglo en Verde Olivo, al final habia dejado un capitulo abierto diciendo , espero que logremos llegar a un entendimiento algun dia sin posiciones de fuerza, sin derramamientos de sangre y sin extremismos, es decir , espero que no haya que hacer el quitate tu para ponerme yo clásico de los paises latinoamericanos cuando cambian los gobiernos y los sentidos politicos.

Hoy soy muy feliz, por mi tierra , por los mios que viven en ella, y por los cubanos que regresaron y que ademas de Héroes de la Patria ahora seran como los Arcangeles del Nuevo Tiempo , que debemos ya denominar de CUBA& USA, pues ahora se ha abierto un paréntesis interesantisimo , en el que podemos retomar la coexistencia pacifica.

Quien iba a decir que Fidel Castro tendria que ceder el paso al hermano menor para que , con el tiempo,  el pais pudiera tener mayores esperanzas, porque esperanzas son de intercambios economicos, de flexibilidad y de apertura, hasta de Internet...di tú,  podremos por fin ver los premios Oscar en directo sin compar los paquetes, y desde luego habrá que empezar a revisar los tonos y los temas de los ataques mediaticos de parte y parte.

 Pero pasará , Seguro que Yes como dice Cristinito, porque el cubano es hospitalario, adaptable y porque la alegria de saber que todo mejorará en la tierra que nos vio nacer, que se podrá concentrar el mayor esfuerzo en hacer crecer el país y en consolidar los logros o en alcanzar logros, hara que al final podamos superar etapas insuperables.

Raul Castro Ruz, beligerante cuando joven y extremamente abierto en su ancianidad le ha dado una lección a su hermano mayor y una lección al mundo, y Barack Obama al final de su último mandato , que se ha revelado: inconsistente, y contradictorio dentro de su pais, hizo honor a un titulo que le pesaba demasiado sobre la figura, de buen Premio Nobel por la Paz, lanzó una palabra de paz hacia la Isla que al final un dia volverá a ser un excelente destino turístco y una nacion con mano de obra profesional y bien preparadaque podra hacer incluso grandes aportes en la economí y los negocios americanos.

Empieza, pues, el día de San Lazaro del 2014 una etapa nueva para ambas naciones, esperemos que sigan en santa armonia , cada uno por su lado , pero cada cual respetando al otro , ese fue el regalo que le hizo hoy a Cuba , el Viejito milagroso y  a él como a Barack y Raul, no podemos negarle el mérito.

Hoy salieron los jovenes de la Colina a manifestar pero nadie los detuvo ni los atajo, hoy,  empieza en la Habana un nuevo frente frio y el aire que viene del Norte tiene musica que canta una Oda al Cambio y la Apertura, IMPREGNEMONOS DE ESE AIRE QUE ES MUCHO MEJOR QUE EL AIRE DE CATIVIA QUE RESPIRABAMOS VIENDO AL DE ALLA O AL DE ACA COMO ENEMIGO.

PARA QUE EL PROXIMO SEA MEJOR

Como todos los años y de buena cubana, heredera de la idiosincrasia de ...El año que viene...serà mejor, me hago un monton de planes, que muchas veces tengo que posponer o gracias al cielo, a la vida y a la tenacidad logro aunque sea parcialmente cumplir. Para este proximo 2015 a mis amistades y a mi propia personita voy a desearles 10 cosas que son a la vez diez consejos normales, que si logramos cumplirlos en parte, estaremos seguramente...Haciendo que sea mejor nuestra vida el año que viene.

Empezare a decir que la idea de este post ,me vino leyendo un breve comentario con fotos de bosques en Facebook, socialnetwork al que me mude de modo permanente gracias a que se logra abrir (al menos lenta pero efectivamente ), en Cuba, y comunicar para quien esta lejos de cualquier manera con sus amores filiales lejanos , es mas importante que respirar aire puro para los peces peleadores.

Para el año que viene ademas de desearles que sigamos siendo amigos lejanos o cercanos, reales o virtuales, les deseo que todos podamos aplicar medianamente 5 de los 10 consejos de vida que nos ayuden a ganarnos completamente el derecho a un 2016 PRESENTES.

El año toca a su fin y es momento de hacer recuento de todo lo bueno y lo malo que hemos hecho durante estos doce meses. Seguramente llegarás a la misma conclusión que yo: tener buena salud es lo más importante de todo. Por eso, para modificar todos aquellos hábitos poco recomendables en los que has incurrido este año y para que la salud te acompañe durante todo el 2015, te propongo una lista de buenos propósitos para el año que comienza

Con la crisis que está cayendo todo el mundo está con los nervios de punta. No dejar que el estrés y la ansiedad nos ganen la partida es vital para llevar una vida plena.Este es el primer consejo, porque yo luego de pasar finales del 2012 y todo el 2013 a 101 % de estress y parte del 2014 , he aprendido por propia piel que te acabas la presion y te reduces la juvcentud interior mas rapido que en un baño de vejez pura. Asi pues siguiendo los consejos de una psicologa amiga, les recuerdo es importante que toda persona aprenda esta frase:  Toma los mandos de tu vida y aprende a prevenir el estrés lo mas posible  con las siguientes técnicas.

Intenta tomarte el trabajo de otra manera y que no sea “la única prioridad de tu vida”. ¿Conoces la palabra ‘delegar’? Recurre a ella siempre que sea posible. Organiza mejor tu tiempo, de esa manera tu estrés se reducirá y te quedará espacio para disfrutar con cosas que tenías olvidadas. Y no olvides tomarte unas merecidas vacaciones. Pero por supuesto, no hagas que éstas sean otra fuente de estrés. Recuerda que están para olvidarse de todo, descansar y recargar energías. Aprende a aceptar que la vida es por etapas y que todos perderemos algo o alguien por mucho amor que le hayamos dedicado, por tanto aprende a disfrutar cada momento y aprende cuando se hayan ido a recordar los buenos momento dejando escapar cualquier minima porcion de resentimiento que hayas acumulado, di ahora , siempre y bien claro, cuanto aprecias a una persona cuantop la amas o cuan importante es, aprende tambien a decirle cuando se equivoca, cuando no concuerdan y el porque , los silencios entre la esfera de nuestros afectos a veces estresan interiormente. Y si todo falla, la naturaleza tiene remedios para ti (Tisanas naturales que la mas sabia de todos es Mamanaturaleza....valeriana, lavanda, tilo, pasiflora, CAMINAR POR BOSQUES O JUNTO AL MAR CUANDO AMANECE O CUANDO CAE LA TARDE, hay tantas maneras de soltar poco a poco nuestras contraccione sinteriores, practicar TAI CHI , CHI GONG, YOGA, bailar musica, hacer zumba  y otro sport con musica, hacer pilates …).

Acudir a revisiones médicas

La salud es lo primero, pero los problemas no siempre dan la cara con síntomas claros. O si lo hacen, muchas veces pasamos de ir al médico por pereza o por no darle importancia. Craso error. No estoy  diciendo que vayas a Urgencias a las primeras diarreas, pero conviene que acudas al médico cuando tu sentido común así te lo indique. Al menos una vez al año no está de más hacerse una revisión médica general (ya sea en el trabajo o por tu cuenta), pasarse por el óptico-optometrista o comprobar el estado de tus dientes.

Especialmente importante es que te hagas revisiones si has pasado los 50 como prevención del cáncer de próstata, de mama, etcétera. Además, si vas a emprender una nueva actividad deportiva o has tenido algún problema de salud previo en forma de lesión conviene que te sometas previamente a un reconocimiento médico deportivo.

Por otro lado, tener unos conocimientos básicos de salud y de primeros auxilios te ayudará a afrontar mejor y más rápido cualquier problema de salud que pueda surgirte a ti o a cualquier persona de tu entorno. Hay bibliografias miles que hablan de los conocimeintos basicos de medicina genral, pero no hay mejor medico que tu mismo,escuchate, como estas respirando?, porque tienes esa tosecita seca repeita y baja?, porque te cansas mas, si estas subiendo de peso porque no comienzas a controlarlo y a hacer ejercicios, caminar 30 minutos diarios a paso rapido es lo mejor , porque eatas siempre con la boca seca y tomas tantisima agua, esta sorinando bien , como son tus heces fecales de que color?, hay tantas cosas que hacen que tu misma como eprsona te llames a reflexionar. Yo recuerdo que una persona que conozco em decia pero es que a ustedes les gusta mucho ir al medico, por desgracia no esta ya entre nosotros porque cuando fue , no habia tiempo, en salud, tiempo es la palabra mas importante, con tiempo y con espiritu de victoria se gana batallas tremendas en el campo de la recuperacion humana.

Come mejor

La  obesidad y el sobrepeso son una de las grandes epidemias de este siglo, y la malnutricion tambien, a veces no hay que estar distrofico para nutrirse mal, Basta con el comer con los ojos o llenar a nuestros niños de hamburguesas, pizas y comida rapida ensacada, al final logramos solo alterar su metabolismo, o acabar de volver lento el nuestro que estamos marchando hacia el proceso de envejecimiento. . En tus manos y en tus platos está el hacerle frente. Seguir una dieta sana y equilibrada no es sinónimo de comer verde o insípido. Ya sean platos de cuchara, dulces o incluso bebidas siempre existen alternativas saludables para darle sabor a tu vida. Tengas los años que tengas es importante que sigas una alimentación adecuada a tu edad y necesidades nutricionales, especialmente si sufres alguna enfermedad que te haga tener un cuidado especial.Que mejor merienda para todos que un buen batido de frutas, con el minimo de azucar refinada, o comer crane sin necesidad de refreirla o de que navegue en salsas de aceites o mantecas animales. Que mas sabroso que un buen plato de pescado sofrtio en tomates, cebollas ajo y perejil con agua y al final incorporado un poco de aciete de oliva o girasol crudo( porque el aceite calentado es como comer radicales oxidantes a pulso.

Por supuesto, huye de productos y dietas milagro y no hagas caso de falsos mitos que lo único que te conducirán es a caer en un trastorno alimentario.Mirando en Facebook por ejemplo veo como bombardean con supuestas pastillas milagrosas exaltando el hechod e que plantas tropicales como la garcinia o el cafe verde pueden hacer milagros, si es cierto bajas, pero recuerden que son productos que actuan en el metabolismo muchas veces alterando los niveles de azucar o provocando desequilibrios en el ritmo hormonal, bajas y luego rompes algo del mecanismo interno que de alguna parte  ¡Ah! Y no olvides que tan importante como comer bien es mantenerse bien hidratado.El agua es fundamental.

Consolida tu familia

Que tus hijos y tus familiares sepan que estas ahi para escuchar, aconsejar y dialogar, no pretendas imponerte o encerrate en tus propios conceptos, las familias donde existe demasiada presion, excesiva sobreproteccion o donde pretendemos hacer pesar la dependencia econmica, al final se desmembran, los hijos escapan de casa y los dialogos se cortan, las esposas y los esposos dejan de amar o comienzan a preguntarse cuabnto se les ama y cuanto se les necesita, abre los brazos que sean refugio donde  sea maravilloso apoyarse y que el hogar sea un lugar donde regresar sea siempre la mejor opcion. Abre las puertas y ventanas de casa y que la risa alegre de sus moradores sea musica para quienes pasan por las calles, ofrece a los amigos, una buena taza de cafe, un momento para escucharlos y no temas decirles cuando se ha cometido un error , los amigos deben ser sinceros, cuando tengas a tu alrededor mas hipocresia que afecto, alejate, al final tu saldras gananado pues quien te critica y dice amarte  se ama solo a si mismo. Eso no quiere decir que tus amigos deben encontrarte perfecto,la perfeccion no existe, tus amigos son la familia que tu eliges, la unica famiklia que puedes moldear y crear como deseas, pero como toda familia hay quien sera siempre la oveja negra, ama a la oveja negra y diselo si bien trata de que entre al redil.:)

Acepta mirando  a tu alrededor, nadie es perfetco nisiquiera tu, recuerda que el ser humano tiene derecho amar, creer y ser a su manera. Quien pretenda imponer su estilo se vuelve ya un dictador .

Presta atención a la higiene

Es a veces  cierto que muchas madres pecan en exceso en este sentido de sobreprotección con los niños, a medida que nos hacemos mayores algunos hábitos saludables en cuanto a higiene se refiere se van descuidando. Esto puede favorecer la proliferación de infecciones y enfermedades no deseadas.

Por ello, no está de más fijarnos bien en  este aspecto y vigilar más nuestra higiene, tanto la bucal, como la íntima, etcétera, especialmente si estás embarazada. Y cómo no, tener máximo cuidado en el plano sexual para evitar contraer y contagiar alguna infección de transmisión sexual. Por desgracia nadie lleva un carnet de relaciones cuando tenemos una pareja a veces debemos convivir con su pasado y en algunos casos la infidelidad puede jugar malas pasadas, no solo el VIH es un peligro los parasitos y bacterias pueden dañar sobre todo en el casod e nosotras mujeres no olvidemos que el Cancer de Cervix . El científico alemán Harald zur Hausen realizó un gran avance en la investigación del cáncer cervical, ya que descubrió el papel importante que posee el virus del papiloma humano (VPH) en su formación, razón por la cual obtuvo el Premio Nobel de Medicina en 2008. Asimismo contribuyeron los experimentos realizados en monos Rhesus por el ginecólogo español Enrique Aguirre Cabañas. Todo esto sentó las bases sobre las que después se harían las investigaciones sobre la vacuna contra el virus del papiloma humano en la que tuvieron un papel fundamental los doctores Ian Fraser y Jian Zhou.

Tampoco olvidemos nuestra cocina, con casos como los de la E. coli o las infecciones de tenias o parasitos ademas de protozoos o bacterias que pueden caer sobre nosotros por descuido en la perfecta higiene al elaborar o manipular y conservar nuestros alimentos. Por todo ello , no está de más recordar la importancia de seguir una correcta higiene alimentaria.

Dejar de fumar

Que mejor etapa que el comienzo de un nuevo año,  es un momento perfecto para plantarse y encontrar la fuerza de voluntad suficiente para abandonar el tabaco. ¿O prefieres seguir oliendo a humo, tener que salir a la calle a fumar bajo el frío en medio de una animada comida con amigos o tener los dientes y las manos amarillas? Seguro que no. Además, no es solo una cuestión social o estética, piensa que principalmente los motivos para apagar para siempre el cigarrillo son médicos: las posibilidades de padecer cáncer, EPOC o bronquitis entre otras se disparan en los fumadores, eliminaras las toses sonoras, los jipios como decia mi abuelita, que murio con una insuficiencia respiratoria terrible porque la nicotina habia practicamente sellado sus pulmones , claro que yo era fumadora, pero supe detenerme en su debido momento y resistir a las recaidas volviendo a entrar por el sendero de limpio en la medida que puedo mis pulmones de alquitran.

Respirar lo mejor posible significa ayudar a nuestro corazon y nuestro cerebro y a todo nuestro organismo a resistir mas al lado de los nuestros con unamejor calidad de vida y por ende  es uno de los propósitos imprescindibles para arrancar el año. Hay miles d emetodos patentados o no para dejar de fumar, gotas omeopaticas, parches acupuntura, pero yo pienso que el mas importante e infalibre es...nuestra propiua decision de terminar una relacion de amor y destruccion entre el cigarro y  nosotros.Digamos que es jugar a yo puedo mas que tu donde yo y tu somos nosotros y untubito no mayor que nuestros dedos.

Hacer más ejercicio

Realmente uno  de los pilares de una vida sana y activa es el deporte. Da igual la edad que tengas, los hay para todos los gustos y adaptables a toda condición física. Realiza al menos 30 minutos de ejercicio diario un mínimo de tres días a la semana y notarás sus beneficios no sólo en tu cuerpo, también en tu mente.

A la mejora de tu forma física, el fortalecimiento de tus huesos, el control del sobrepeso o el aumento de la movilidad de tus articulaciones se añadirá una sensación de satisfacción con uno mismo que viene provocada por la liberación de endorfinas que se produce en la práctica deportiva. La agresividad y el estrés acumulados en la jornada laboral se reducirán en una proporción inversamente proporcional al aumento de tu autoestima y bienestar general. Si le dabas vueltas pero no acababas de decidirte, ya es hora de apuntarte al gimnasio, ir a la piscina aunque sea a hacer un poco de acquagimn, o simplemente comprar una bici para dar vueltas o una estatica en casa, la forma y cual deporte escoges son tu decision, recordando que caminar o correr, si te es posible es el ejercicio mas barato que hay.

Dedícate tiempo a ti mismo

Y es super importante pues con  tantas obligaciones, el trabajo, los niños, la familia, los amigos… a veces nos olvidamos de nosotros mismos. Este nuevo año, saca tiempo de debajo de las piedras si es preciso para dedicártelo exclusivamente a ti. Cuídate más, mímate de vez en cuando con un buen masaje, meditando, practicando yoga o con una visita a algún spa o balneario. Recarga energías escapándote con la bici, nadando plácidamente o recibiendo una sesión de reiki. Igual de importante es que te cuides también por fuera: depilación láser, celulitis, alopecia…, ponles remedio antes de que sea tarde y te sentirás mejor contigo mismo.

Buscarte un buen peluquero o peluquera que te haga ese corte que te ilumine el rostro con una sonrisa, comprarte ese vestidito y esos zapatos que vuelven a destacar tu belelza y sorprendete a ti misma con un perfume que deje una estela personal cuando pases. Soñar despierto es simplemente amarnos a nosotros mismos, porque tu vales tanto como los que tu amas y para ellos debes ser tambien un dia la mas bella y la mas importante, solo que a veces es uno mismo el que debe decir, bien hoy me toca a mi o este poco de dinero es para mi, porque al final sera para todos a tu alrededor.

Por que la autoestima es uno de los ejes centrales sobre los que gira la salud. Mantén tu motivación alta en todo aquello que hagas y busca siempre nuevas metas y recompensas para mantener tu cuerpo, tu mente y tu espíritu activos. Y no te olvides de sonreír siempre, al mal tiempo buena cara.Y de perdonar, el odio deja solo arrugas tremendasy aumenta la emision de energia negativa que destruye tu higado y tu corazon.

Empápate de salud

Saber más sobre salud te ayudará a cuidar de ti mismo y de los tuyos. El conocimiento y el uso de tu mente te ayudarán a evolucionar como persona en todos los aspectos. Estimula tu curiosidad, lee más, profundiza en aquello que te preocupe, mantente al día e infórmate de todo lo que pasa a tu alrededor), pregunta e interactúa con tu comunidad para ampliar tus horizontes y resolver tus dudas o ayudar a resolver las de los demás. Para ello, una buena idea buscar aquellas amistades que nos han dejado buenos recuerdos o consolidar con nuestros compañeros de trabajo no solo una relacion profesional sino aprender poco a poco de ellos hasta que hagan una relacion solida de amistad y camaraderia. Vete a bailar alguna noche como cuando eras joven o simplemente organiza un dia d eplaya con tu grupo o un paseo por las colinas, comparte recetas y organiza cumplea@os sorpresa en la oficina sin pretender grandes fiestas sino todos con un platico y algunas bebidas y alguien que traiga las bocinas del MP4 y a reirse y conversar.Sonrie, la sonrisa nos ilumina y nos ayuda a mantener la luz interior que hace que mejore nuestra salud mas que el ceño fruncido o l actiutud de super personaje importante con que muchas personas tratan de mantener una distancia, no con sus semejantes sino con la vida.

. Un último deseo para este 2015 que comienza: se feliz, es el mejor remedio contra la enfermedad y recuerda que ser feliz no es ser millonario o ganarse la loteria ( si bien reconozco que ayuda :), ser feliz significa, dar , recibir y aceptar las cosas de la vida con nuestra mejor disposicion de animo, amar de corazon y perdonar o no juzgar en exceso y sobre todo no fijarnos metas irrealizables para luego pretender que la vida nos ha frustrado el completarlas. Se feliz, hoy porque el sol brilla, porque alguien te ama, porque te has levantado y comienza el nuevo año con esta palabra

Yo puedo..

LA Hora de Consuelo...un periodismo latino diverso

Y no hace nada una amiga me comentaba del programa de Consuelo Despradel, la vi al inicio con perplejidad pues su manera desenfadada a veces en primera impresion,  te hace preguntarte...pero ella al menos preparo un guion...luego entiendes: eso es lo bello, ella toca los temas y es espontanea la comunicacion la establece razonando en el momento, y ademas con tremenda educacion, escuche un provocador telefonico y ella fue simpatiquisima sin vulgaridades extremas, cosa que en Italia abunda desde el periodo de un opinionista exaltado llamado Vittorio Sgarbi el cual hizo de la vulgaridad su caballo de batalla.
Luego ya me he acostumbrado a buscar en You tube su conversacion dominicana que me recuerda el dejo de parientes orientales.

 Tambien,  buscando algo escrito por esta dominicana simpatica decubri que Consuelo ha hecho otro aporte a la comunidad, especialmente al área de la comunicación, a la cual pertenece.

La misma presento su Tesis en Licenciatura en Comunicación Social de la universidad de la Tercera Edad (UTE), y lo ha hecho con un tema que hará historia, ademas de crear conciencia:

"La Autocensura, una violación al Codigo Deontológico".La sustentacion de esta tesis de grado, la realizo en compañía de su amiga y colega, Ada Reyes.

La misma, obtuvo una puntuacion de 100 y será adaptada para publicarse en formato económico como libro de consulta, para profesionales de la comunicación y sobre todo estudiantes.

Siendo un tema de tanta actualidad, es bueno  darla a conocer, para que sirva de parámetro a las presentes y futuras generaciones de comunicadores, esperando que surta el efecto deseado al gestarla y producirla:que cree  cambios en la mentalidad de todos al menos en latinoamerica porque pedir en el mundo seria demasiado.

Aca cito una parte de su primer capitulo que seguro a quiene sse inetresan dle tema de comunicacion social, les empujara a buscar el librito de la Tesis de Consuelo.....

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Podría darse el caso, que es el que se da con harta frecuencia, que lo que estemos ahora es mejor y más rápidamente desinformados, y que esta desinformación ahora se produce a nivel planetario. El ejemplo que pusimos de CNN, es más que suficiente para entenderlo. De todo lo dicho hasta ahora, se desprende que la famosa “revolución tecnológica” ha provocado una nueva manera de vivir y de pensar.

Se ha ido creando una nueva psicología planetaria, un lenguaje planetario, un comportamiento planetario, una cultura planetaria. De hecho, los mass media modernos nos han prácticamente “uniformado”, porque en verdad, para eso es que están ahí, para uniformarnos; para convertir el planeta en lo que el periodista español Vicente Verdú, dijo, convertirlo en un planeta americano.

“Sin algaradas, retirando las tropas y cerrando las bases militares, los norteamericanos están llevando actualmente a cabo la colonización más eficaz de todas las épocas. “Las familias toman Kellogg´s en el desayuno y comen Oscar Mayers a la hora de cenar, pero en el intermedio, de la noche a la mañana, reciben impactos mediáticos, discusiones éticas y sanitarias órdenes financieras programas de software, idolatrías y mercancías norteamericanas…Lo americano opera a estas alturas como una Iglesia verdadera –con sus bienes y sus males-que hubiera recibido el reconocimiento de las demás iglesias rivales y poco a poco los paganos se fueran catequizando, desde Portugal a Singapur.


Unas veces son las políticas de los Bancos Centrales, otras la institución del Jurado, las privatizaciones de empresas públicas, los modelos del mercado de trabajo, el sistema impositivo: otras son los malls, la música, el vestido, la comida rápida, los mimetismos de sus deportes o espectáculos…Europa opone de vez en cuando pequeñas resistencias a la marea americana, pero no se trata de barreras que todos sus países compartan ni parecen otra cosa que lamentos en vísperas de una rendición final.

“Desde la creciente pérdida del Estado del bienestar hasta las políticas de empleo, desde el sentido competitivo hasta el sentido de familia, el continente europeo parece constituir su futuro más como un reflejo de los Estados Unidos, que con un proyecto diferente.

El ideal de un idioma único en la Comunidad, que acabará siendo el inglés, se corresponde con la pretensión de una moneda única al etilo del dólar y una bandera que copia el diseño estrellado de la americana inicial. La Unión Europea (UE) en bloque parece una denominación que, en espejo, se lee con las iniciales de Estados Unidos.

Y tras la UE, los Estados de América Latina, las riberas del Mediterráneo, acentúan su movimiento orbital en torno a la imagen producto del planeta americano”. (14)

Por supuesto, el vehículo más idóneo para esta uniformación planetaria,
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(14) Verdú, Vicente. “El Planeta Americano”, 1996. Pags. 20-21
Meta de los nuevos amos del mundo: el capital financiero y las
transnacionales, son las nuevas tecnologías de la comunicación que
socializan a los individuos, por encima de la familia, la escuela, la
comunidad, y la religión, como ya dijimos.

El carácter de clase de esta “revolución mediática” difícilmente puede ser desentrañado. Los intelectuales orgánicos del sistema (Gramsci) tienen tanto poder que están en todas las áreas, (cargos públicos: llegan hasta a la presidencia de una república; prensa, universidades, partidos políticos, fundaciones, empresas,...), producen tantos libros, ensayos, artículos, cátedras, opiniones, comentarios, publicidad, que el común de los ciudadanos resulta “persuadido”, “convencido”, que los nuevos paradigmas de la e-información y de la e-conocimiento, corresponden a un desarrollo “natural”, de la sociedad, como estos intelectuales les plantean, y no alcanzan a vislumbrar el trasfondo ideológico legitimador de todos estos argumentos.

Lo que afirmamos es que las tecnologías surgen cuando la(s) clase(s) dominante(s) económica y socialmente en una determinada época, imponen “un determinado desarrollo” a toda la sociedad y no otro, de acuerdo a lo que son sus propios intereses y no los del conjunto de la sociedad. Con el dinero que se gastó y ganó en investigaciones la industria privada aeroespacial norteamericana para crear las tecnologías que colocaron al al hombre en la luna, se hubiesen erradicados enfermedades que hoy son el azote de los países más pobres, empezando por la peor enfermedad que es el hambre.

EL DIA DE LA MEDICINA LATINOAMERICANA

“Los hombres que se ocupan de restaurar la salud de los demás uniendo habilidad con humanidad están sobre los grandes de la tierra. Aún comparten la divinidad, ya que preservar y renovar es casi tan noble como crear.” Voltaire

En el día de la medicina latinoamericana, mi felicitación especial va:  a la brigada médica cubana que lucha contra el Ebola en los paises mas infectados de Africa, va un abrazo grande áas allà de lo que cerebros pequeños pretenden instrumentalizar, mas allá de pretender como algunos obtusos insisten,  que si fueron eran comunistas juramentados ( con lo que no demuestran la verdad de su hipotésis sino la escascez de sensibilidad y de paciencia de corazón para con gentes de su propia nación; sin importar el credo politico, mas allá de si  fueron y se recibieran o no dinero en la Isla por el acto, los medicos cubanos fueron han ido e iran por el mundo ,  porque tienen vocación de médicos, y porque quieranlo o no,  hay más médicos cubanos en el mundo curando enfermos y necesitados,  que de cualquier otro pais o credo politico religioso...Los cubanos le ganamos la batalla a la indiferencia, y no importa si llegan y se van,  no importa si son tambien maneras de ganar más,  como me dijo un idiota duro de comprendonio, los medicos van y se apasionan, y los enfermeros y los trabajadores de la salud en general, y cuando regresan a casa y te hablan de cosas que vieron o hicieron les brillan los ojos,  como a los primeros exploradores con la luz de los recuerdos y de la satisfaccion, por la vez que hicieron nacer un bebe en medio a una tormenta tropical o por la vez que salvaron alguien de una hemorragia por haberle saltado un pie en una mina abandonada de una lucha tribal. Porque son MEDICOS  por tanto su vocacion primera es ser sanadores.

Cuori dietro a telefoni..e anche teste.

In questo periodo italiano della mia ultra cinquentenne vita, una delle ultime comesse di lavoro mi lascio u piacevole ricordo per delle  persone conosciute, che sono diventate amiche, e la amicizia per un cubano o cubana e cosa sacra.
Ricordando giovanni o meno giovanni Operatori  enon , che ridevanno o si stupivanno delle mie battute, e a volte a pausa caffé, mi domandavano:  ma come mai sei capace di ridere con tutto questo estress di lavoro, e io dicevo: Perche non riusciranno mai a togliermi il sorriso.

Per quanti altri credevanno che io non sapevo nulla di nulla, e per miei amici che ancora cercano come me di trovare un posticino Inbound, vi lascio lo che in cubano chiamiamo...MATABURRO,e un brevissimo minidizionario in modo che;  quando Team Leaders, Capi vari e altri vi parlanno voi aprite la boca ma in fondo sapete cosa volevanno dire,forse  loro NO, un saluto speciale a Vladimir, Milly,MAxi, Filo, Danilo, Momo, Vianella, Patrizia,Francesca,Davide, Vito,Andrea,Antonio, Ross, Antonella,GianCarlo,Manu,Cristina,Giorgia,Dona,Fernando..e tanti altri che farei troppo e sembrarebbe la Losta di Schiller.

Per voi e in ricordo vostro:

Parliamo in Call CEnter Language

Dizionario contact center

Nel seguito sono riportate le principali definizioni relative a termini che corrispondono alle tecnologie e ai servizi di Call Center e Contact Center, incluso il Marketing e la Comunicazione.

Non essitate a  di segnalare eventuali termini che non sono presenti.

ACD. I sistemi ACD (Automatic Call Distribution) controllano come le chiamate in entrata vengono instradate verso il gruppo di operatori. In molti sistemi ACD sono oggi disponibili software SKILL BASED ROUTING, che associano cioè alla chiamata entrante determinate caratteristiche di professionalità ed in base a queste la instradano all’operatore più idoneo a gestirla.

ADSL - ASYNCRONOUS DIGITAL SUBSCRIBER LINE. Tecnologia che permette una connessione dati, sempre attiva, (tipicamente a Internet) ad una velocità di trasmissione di 640 Kbit/s, mentre per la ricezione la velocità è di 128 Kbit/s sul normale doppino telefonico.

ADVERTISING. Termine che identifica la pubblicità effettuata sui media.

AHT. Average Handling Time, vedere TEMPO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA.

ALL-IN-ONE. Sistema modulare per call center che può comprendere, in un unico server PC, funzionalità di ACD, IVR, CTI, VOICE MAIL oltre che specifici applicativi software per la gestione del contatto col cliente/utente del call center.

API. Interfaccia software (middleware) tra un applicativo software e la piattaforma hardware di base. Esistono diverse tipologie di API, alcune standardizzate per garantire l’interoperabilità tra prodotti di fornitori differenti. Si citano ad esempio le TAPI di Microsoft, JTAPI per Java di Sun Microsystems.

AREA TEST. Azione di marketing condotta in un'area delimitata per raccogliere indicazioni sulla sua efficacia.

ASR. Automatic Speech Recognition, ovvero riconoscimento automatico vocale.

ASR. Answer Seizure Ratio, ovvero il rapporto tra il numero di risposte ed il numero di occupazioni in ingresso.

AUDIENCE. Il numero totale degli individui raggiunti da un'azione promozionale o da un annuncio pubblicitario.

BACK END. Tutte le operazioni necessarie per il completamento di un'ordine ricevuto per corrispondenza e/o valutazione della performance di un prospect dopo il primo acquisto di una serie di offerte.

BACK OFFICE. Espletamento di attività conseguenti alle chiamate o ai contatti che pervengono al front-office di un call center.

BANCA DATI. Raccolta omogenea di dati memorizzati su un supporto magnetico e accessibili mediante un elaboratore. Sono di informazione primaria, quando le informazioni sono utilizzabili dall'utente della banca dati e di informazione secondaria, quando supportano l'utente ad individuare la fonte informativa più adatta.

BILANCIAMENTO. I sistemi di bilanciamento del carico delle chiamate assicurano che le chiamate inbound siano instradate in modo uniforme verso gli operatori del call center.

BRIEF. Documento che riassume gli obiettivi di una campagna pubblicitaria o di una ricerca di marketing, le caratteristiche del mercato potenziale ed eventualmente altre informazioni ritenute necessarie per definire in termini più precisi un'iniziativa.

CALL ACCOUNTING. I sistemi di Call Accounting forniscono un Reporting dettagliato degli scostamenti di performance relativi agli agenti, all’andamento delle chiamate e alla gestione dei flussi.

CALL-BASED DATA SELECTION. Permette di utilizzare telefonate e informazioni, richiamando i dati del database e visualizzandoli sullo schermo del posto operatore. Si parla in questo caso di funzionalità di SCREEN POP UP.

CALL-BACK (o Call Me Back). Opzione che può essere scelta da un navigatore di internet per essere chiamato (entro pochi minuti) da un operatore di call center ad un numero che lui digita su un modulo predisposto su web.

CALL CENTER (o Contact Center). Struttura, organizzata con risorse umane specializzate e risorse tecnologiche integrate, che gestisce in modo efficace ed efficiente volumi levati di contatti multimediali inbound (in entrata) e outbound (in uscita) tra un'azienda o un ente ed i suoi clienti o utenti.

CHAT. Sistema di comunicazione a due vie ed in simultanea (real-time) dedicato a brevi messaggi a cui si risponde velocemente. Si usa per supportare i visitatori di siti e portali.

CHIAMATE IN ATTESA. Numero di chiamate che sono in coda per essere passate agli operatori.

CLEANING. Il processo di correzione e/o rimozione di nominativi e indirizzi errati o duplicati da una mailing list.

CLI. Calling Line Identification, identificazione del chiamante in base al suo numero di telefono.

COBROWSING. Vedi WEB CALL CENTER.

CO-SOURCING. Modello di erogazione dei servizi che prevede la coesistenza integrata di servizi svolti all'interno di un'azienda (in-house) e servizi svolti da società esterne (in outsourcing). Ad esempio quest'ultima può gestire il traffico di picco mediante over-flow.

COMMUNICATION SERVER - CS. Può avere denominazioni alternative, tra cui: CTI Server, PcPabx, Un-Pabx, CT Server, Contact Server. E' una piattaforma tecnologica di integrazione in grado di gestire varie risorse di comunicazione. Nel caso il CS incorpori anche le funzioni di commutazione telefonica, si utilizza spesso il termine di ALL-IN-ONE.

CONTACT CENTER. Si dice del call center caratterizzato dalla gestione di multi canali di contatto di varia tipologia: es. telefono, fax, e.mail.

CONTATTI EFFETTUATI. Totale delle chiamate utili e non, depurati gli errori di composizione, i numeri di telefono errati, le cadute di linea e di sistema.

CONTATTI UTILI. Totale delle chiamate nelle quali l’operatore è riuscito a parlare con l’interlocutore, indipendentemente dall'esito, e a svolgere l’attività prevista dallo script.

CONVERGENZA. Il passaggio su un’unica infrastruttura IP delle reti esistenti, per voce e per dati. La connessione vocale potrà avvenire direttamente dal PC, da telefoni collegati al PC o da telefoni IP direttamente connessi alla rete. Tale soluzione utilizza tecnologie come VOIP e sistemi di COMMUNICATION SERVER.

COPY. L'insieme delle parole contenute nel testo di un messaggio pubblicitario. Si suddivide in headline e body-copy.

COSTO CONTATTO. Costo necessario per raggiungere un singolo consumatore potenziale con un messaggio pubblicitario diffuso attraverso un mezzo di comunicazione. Per esempio è il costo di una pagina pubblicitaria di quotidiano diviso per le migliaia di lettori dello stesso. Nel caso del call center si tratta del costo derivante dalla telefonata effettivamente svolta, con la persona prevista nel piano di comunicazione e lo svolgimento dello stesso, a prescindere dall'esito della telefonata.

CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Una soluzione che mira a comprendere ed intervenire sul comportamento dei clienti, attraverso un processo di comunicazione continuo, migliorando i livelli di customer retention. Il CRM è quindi una filosofia di approccio al cliente e non solo un package di applicativi software. Con e-CRM s'intende una soluzione integrata con Internet, a livello di architettura e di funzionalità.

CT SERVER. Vedere COMMUNICATION SERVER.

CTI - COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION. Consente di collegare le prestazioni del computer a quelle del telefono: una delle più immediate applicazioni è lo "screen pop", grazie al quale l’operatore dispone in tempo reale sullo schermo del suo computer delle informazioni "storiche" del cliente che in quel momento sta chiamando. Ciò è possibile perché il sistema identifica la chiamata (mediante il riconoscimento della linea telefonica o un codice cliente o altri strumenti) e ad essa associa le informazioni contenute nel database aziendale, prima di dirottarla all’operatore.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Vedi CRM.

DATAMINING. Soluzione software che rende possibile la ricerca sofisticata con algoritmi statistici per individuare modelli e correlazione tra i dati archiviati in database.

DATAWAREHOUSE. Soluzione software in base al quale i dati sono estratti da ampi data base relazionali e altre sorgenti e memorizzati in data base minori tra loro collegati per rendere più agevoli le analisi. I responsabili dei nuovi business possono accedervi per estrarre le informazioni di "conoscenza" e consentire le analisi sui processi e le opportunità.

DIRECT MARKETING. Vedi MARKETING DIRETTO.

DISPLAY. I sistemi di display dell’ACD - posti nelle sale del Call Center - consentono di monitorare in tempo reale le statistiche di performance del Call Center, permettendo anche un’azione di auto-motivazione verso il miglioramento della performance da parte degli operatori.

E-CRM. Vedi CRM.

ERLANG. Unità di misura del carico di lavoro telefonico (ore).

FAX SERVER. Unità elaborativa dedicata alla gestione delle comunicazioni in modalità fax.

FILE MAINTENANCE. L'attività di aggiornamento di un file aggiungendo, modificando o cancellando dati (in tutto o in parte); sinonimo di "list maintenance".

FOLLOW-UP. Seguito di una campagna pubblicitaria che mette in evidenza nuovi aspetti della comunicazione rafforzandola. Può essere usato per qualsiasi azione di marketing che ne rafforzi una precedente.

FORM. È un modulo contenuto in una pagina Internet e viene utilizzato per richiedere informazioni al visitatore. Quest’ultimo compila il Form che è composto con spazi (campi) predefiniti, ad esempio menù a tendina, elenchi puntati o caselle di testo libero. Premendo poi il tasto di Invio (o Submit) i dati inseriti vengono memorizzati in un database e/o inviati al call center, all’interno di applicazioni specifiche o sotto forma di e-mail.

FRONT END. Le attività o la misurazione delle attività di marketing diretto necessarie per generare un ordine o una donazione. (vedi anche Back End)

FULLFILMENT. L'insieme delle operazioni che permettono di soddisfare le richieste pervenute per posta ad una data azienda. (Es. invio di documentazione o gadget, evasione dell'ordine nel caso di vendita per corrispondenza ecc.)

FTE - FULL TIME EQUIVALENT. Numero di operatori di call center a tempo pieno equivalenti.

GPRS. Sistema che, a partire dal 2001, consente di trasmettere dati su cellulari GSM con tecnologia a pacchetto e velocità tra i 20 e i 40 Kbit/s.

Vedi anche UMTS. (per approfondire visita: http://www.pec-forum.com/wap/gprs-oggi.htm)

INBOUND. Chiamate (telefoniche e non) ricevute in entrata da un call center.

INFORMAZIONI AD ALBERO. E’ un sistema di informazioni precodificate, applicabile a sistemi Acd/Ivr, che guida l’utente all’interno di una struttura ad albero (lungo diversi "rami") fino all’informazione desiderata ("foglia").

INTELLIGENT ROUTING. Funzione in base alla quale la chiamata che giunge ad un centralino viene indirizzata all’operatore più idoneo in base a criteri predefiniti.

IVR. I sistemi di Interactive Voice Response (detti anche VRU Voice Response Unit) riducono il carico delle chiamate gestite dagli operatori del Call Center poiché permettono al chiamante di inserire o ricevere informazioni direttamente da un host computer o da un database locale registrato nel sistema stesso.

IWR - INTERACTIVE WEB RESPONSE. Risponditori ad e-mail o a FORM di Internet con modalità automatica.

LCR - LEAST COST ROUTING. Soluzioni che permettono ad aziende o a privati di scegliere tra i carrier di telecomunicazioni concorrenti quello che offre un profilo di traffico più conveniente a parità di livello di servizio.

LISTA. Nomi ed indirizzi di individui o aziende selezionati in base a caratteristiche comuni, ad esempio: luogo di residenza, sesso, attività.

LIST BROKER. Un esperto che predispone tutti i passi necessari a un'azienda per utilizzare la lista di un'altra azienda. La ricerca, la selezione, la raccomandazione e la conseguente valutazione della lista possono essere alcuni dei servizi aggiuntivi forniti da un broker.

LIVELLO DI SERVIZIO. Il livello di servizio in un call center può basarsi su differenti parametri, utilizzabili anche contemporaneamente. Se ne citano solo alcuni: tasso di chiamate abbandonate, TEMPO MEDIO DI ATTESA, percentuale di chiamate abbandonate dopo xx secondi, percentuale di chiamate risposte entro xx secondi.

MAILING. Invio per corrispondenza al recapito del cliente potenziale di una proposta di vendita o di materiale promozionale. Gli elementi di un mailing sono: la busta, il folder, la lettera e la cartolina d'ordine.

MAIL PREFERENCE SERVICE - MPS. Un servizio che consente ai clienti di richiedere che il proprio nome sia rimosso o aggiunto alle mailing list.

MARKETING DIRETTO. Sistema di marketing interattivo che utilizza vari media per conseguire un risultato quantificabile. La comunicazione è a risposta diretta a due vie, il contatto è mirato e personalizzato, grazie alle informazioni su ogni singolo componente raccolte in genere in un data base e l'efficacia delle comunicazioni è direttamente misurabile.

MEMBER-GET-MEMBER. Si dice quando una persona fornisce il nominativo di qualcuno che ritiene interessato a un particolare prodotto o servizio dell'inserzionista, informazione richiesta per una terza persona.

MONITORAGGIO. Il monitoraggio delle chiamate permette ai Supervisori di tenere sotto controllo le risorse del Call Center, mantenendo ad elevati livelli di qualità l’assistenza al cliente fornita al telefono dagli operatori.

NUMERO VERDE. E' il servizio col quale è possibile, componendo i prefissi o 167 o 800, effettuare telefonate a carico dei destinatari.

OCCUPANCY - GRADO DI OCCUPAZIONE DELL’OPERATORE. Misura la percentuale del tempo di conversazione on-line in un ora di lavoro. Ad esempio se, in un ora, l’operatore svolge attività telefonica (risponde alle chiamate e svolge attività di after-call) per 20 minuti, il suo grado di Occupazione è 20/60 = 33%.

OUTBOUND. Chiamate telefoniche in uscita effettuate da un centro di telemarketing.

OUTSOURCING. Identifica attività di call center che vengono svolte in modo specialistico da Società per conto di altre (Committenti) in base ad accordi specifici ed avvalendosi di regole contenute in SERVICE LEVEL AGREEMENT.

PANEL. Indagine quantitativa, di carattere periodico, che esplora i consumi e le esigenze di campioni diversi: dalle famiglie alle aziende.

PREDICTIVE DIALERS. Questi sistemi realizzano l’emissione delle chiamate sulla base di criteri di predizione che fanno riferimento alla situazione della rete ed alla stima del tempo residuo di ciascun operatore per portare a compimento il contatto. A seconda della modalità di funzionamento si parla anche di Preview Dialling, Progressive Dialling e Power Dialling.

PROSPECT. Un nominativo in una mailing list considerato un potenziale acquirente di un dato prodotto o servizio, che però non ha precedentemente effettuato alcun acquisto. In genere con questo termine si indica chi ha già mostrato interesse per il prodotto (inviando un coupon, telefonando ecc.).

PULIZIA LISTA. La correzione e/o rimozione di un nome e/o indirizzo da una lista, perché non più corretto o duplicato.

QUESTIONARIO. Un modulo stampato inviato a una audience specifica, per sollecitare le risposte a determinate domande.

REDEMPTION. Risultato in termini assoluti o percentuali di un'operazione promozionale o di vendita. In un'azione di direct marketing è il rapporto fra il numero di risposte ottenute e il numero dei messaggi inviati.

REAL TIME ADHERENCE. Fase di monitoraggio e verifica in tempo reale, nella gestione del call center. Il sistema verifica ad intervalli di tempo l’andamento del traffico e la presenza degli operatori, evidenziando gli scostamenti dalla situazione pianificata e le situazioni di criticità in base al traffico telefonico corrente e previsto. Vedere anche WORK FORCE MANAGEMENT.

REGISTAZIONE VOCALE. I Sistemi di Registrazione Vocale sono apparecchiature impiegate nei call center quando è essenziale mantenere traccia delle comunicazioni.

ROUTER. È l’interfaccia tra due reti dati, in grado di smistare e instradare in modo intelligente i pacchetti di dati. Sono impiegati sia a livello di rete locale (LAN), sia a livello di rete intranet geografica (WAN), sia dagli operatori di Telecomunicazioni.

SCALABILITÀ. Possibilità di aumentare la dimensione (es. passare da 100 porte telefoniche a 130), in modo agevole.

SCREEN POP UP. Funzionalità dell’ACD o del CT SERVER che consente l’instradamento di una chiamata con associati i dati del chiamante provenienti dai database, di modo che l’operatore possa vedere a video la scheda del chiamante prima di rispondere alla chiamata.

SEGMENTAZIONE. Suddivisione del mercato in sottoinsiemi (segmenti) omogenei di consumatori di consumatori secondo determinati parametri. Scopo della segmentazione è quello di individuare parte del potenziale di mercato che, per la sua omogeneità, può essere considerato obiettivo raggiungibile da particolari combinazioni del marketing mix.

SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA. Accordo tra un utente e un fornitore di un servizio che definisce la natura del servizio fornito e stabilisce un insieme di parametri da utilizzare per misurare il livello del servizio erogato. Nel settore dei call center una Guida SLA è utilizzabile come riferimento per la formulazione di accordi - interni o esterni (outsourcing) - per l’erogazione di un servizio relativamente a servizi inbound e outbound.

SKILL BASED ROUTING. Tecnica di instradamento intelligente delle chiamate in ingresso, per cui, riconosciuto il tipo di chiamata (tramite CLI o interrogazione automatica con Ivr), questa viene inoltrata dall’Acd in base al set di capacità degli operatori, secondo regole predefinite.

SLA. Vedi SERVICE LEVEL AGREEMENT.

SMS. Short Message Service, sistema per inviare brevi (160 caratteri al massimo) messaggi di testo attraverso telefoni cellulari GSM.

SPEECH RECOGNITION. Funzione, che può ad esempio essere presente in un IVR, che consente il riconoscimento vocale, non solo della singola parola pronunciata, ma anche di più parole consecutive.

STAFFING. Definizione del numero di operatori necessari per rispondere ad un dato volume di chiamate in arrivo, rispettando gli obiettivi di servizio di riferimento.

TARGET (o TARGET GROUP). Segmento di mercato obiettivo di un'azione di direct marketing. E' composto dai consumatori che si vuole raggiungere con un determinato prodotto/servizio.

TASSO DI ABBANDONO. Percentuale di chiamate che risultano abbandonate dopo un’attesa pari ad un tempo stabilito come soglia massima.

TELEMARKETING. E' l'applicazione delle tecniche del direct marketing al mezzo telefonico. Si basa su un colloquio telefonico, svolto su liste di nominativi, finalizzato ad avere risposte precise in merito ad una proposta di un'azienda (outbound) e sulla raccolta sistematica di informazioni (inbound).

TEMPO DI ABBANDONO. Durata della chiamata che non giunge all’operatore in quanto le linee sono occupate da altri contatti.

TEMPO DI CONVERSAZIONE. Totale del tempo dedicato al contatto telefonico con i clienti.

TEMPO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA. Equivale al TEMPO DI CHIAMATA più il tempo di AFTER CALL, cioè il tempo che l’operatore deve impiegare per svolgere attività strettamente collegate alla chiamata appena conclusa, come ad esempio la compilazione di un modulo o la spedizione di un fax. Per indicare il TEMPO MEDIO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA spesso si usa la sigla anglosassone AHT (Average Handling Time).

TEMPO MEDIO DI ATTESA. Tempo medio che i clienti debbono attendere per entrare in contatto con gli operatori del Call Center.

TEMPO MEDIO DI CHIAMATA. Ricavato dal tempo di conversazione diviso per il totale delle chiamate corrispondenti ai contatti telefonici.

TROUBLE TICKETING. Sistema per mantenere traccia della storia con un cliente, di modo che l’operatore possa conoscere tutti passaggi precedenti ed inoltre inoltrare queste informazioni, insieme alla chiamata, ad un altro operatore.

UMTS. Universal Mobile Telecommunication System è lo standard per la telefonia mobile di terza generazione - 3G - dopo TACS e GSM. Il sistema è caratterizzato dalla possibilità di trasmettere, oltre alla voce, dati ad una velocità tra i 100kbit/s e 500kbit/s (maggiore quindi di una linea Isdn), su telefoni cellulari. Tramite dispositivi mobili sarà così possibile navigare in Internet ad alta velocità, trasmettere e-mail con grossi file allegati, immagini e filmati. In Italia gli operatori UMTS sono 5 e l’avvio del servizio sarà nel 2002, con una copertura iniziale che privilegerà, nei primi anni, le aree a maggiore densità abitativa. Al di fuori di tali aree si continuerà ad utilizzare la "vecchia" rete GSM, eventualmente potenziata da sistemi GPRS / EDGE che consentiranno velocità di trasmissione superiori agli attuali 9,6kbit/s.

UNIFIED MESSAGING. Sistema che consente di gestire in modo unificato, in una sola schermata su PC, i messaggi e-mail, vocali e fax. Oltre a leggere, ascoltare e inviare messaggi, da questa interfaccia è spesso possibile anche convertire i messaggi da un formato all’altro (ad esempio ricevere un fax e inoltrarlo come e-mail e viceversa, o inoltrare il messaggio vocale come e-mail).

UN-PABX. Vedi COMMUNICATION SERVER e ALL-IN-ONE.

VENDITE PER CORRISPONDENZA - VPC. Attività di vendita che prevede il contatto diretto tra azienda venditrice e cliente finale. Le proposte d'acquisto sono contenute in cataloghi.

VOICE AND DATA CALL ASSOCIATION. Permette di trasferire simultaneamente chiamate e dati associati tra gli operatori.

VOICE MAIL. I sistemi di Voice Mail (VM) o sistemi di caselle vocali sono costituiti da uno spazio su hard disk o altri supporti di memorizzazione in cui messaggi entranti sono registrati e attivabili. I messaggi possono essere ascoltati dall’interessato usando un codice di identificazione.

VOIP. Voice Over IP. Tecnologia che permette di trattare le comunicazioni vocali con la tecnica di commutazione di pacchetto impiegata da Internet (IP) al fine di integrare le comunicazioni con relativi risparmi, a partire dal traffico.

VRU. Vedi IVR

WAP. Wireless Access Protocol. Sistema che consente di visualizzare su un cellulare GSM predisposto, pagine Internet (che devono essere scritte o tradotte da un Wap gateway nel linguaggio specifico WML). Da cellulare è possibile ricevere ed inviare e-mail, visualizzare le pagine, anche ricevere piccole immagini monocromatiche e compilare moduli, come su web.

WEB CALL CENTER. È un call center integrato col sito internet. In questo modo un visitatore del sito può compilare dei moduli su Web (FORM) o spedire e-mail che vengono inoltrati direttamente agli operatori. Inoltre, un visitatore Internet può richiedere di collegarsi con un operatore cliccando su un bottone (Talk to me): in questo caso il contatto può essere di tipo voce su IP (VOIP), oppure testuale (Instant messaging, CHAT), in base alle caratteristiche di velocità della rete Internet e del PC Multimediale del visitatore. Altri casi sono invece la richiamata su seconda linea. Nel corso della conversazione l’operatore del call center è in grado di vedere la stessa schermata del chiamante (CO-BROWSING) per aiutarlo nella navigazione ed inoltre può inviargli dei documenti o delle pagine Web (Page Pushing).

WFM - WORK FORCE MANAGEMENT. Software per la gestione del call center, che integra le varie fasi di pianificazione: previsione delle chiamate (FORECASTING), dimensionamento del personale per fasce orarie, in relazione ai livelli di servizio obiettivo (STAFFING), elaborazione automatica dei turni tenendo conto di vincoli contrattuali, preferenze e richieste degli operatori (SCHEDULING) e infine monitoraggio e controllo, a consultivo o in tempo reale (TRACKING e REAL TIME ADHERENCE).